Vos clients sont-ils au cœur de toutes vos préoccupations ? Tout secteur d’activité nécessite un engagement de la gestion de la relation client au quotidien pour apporter plus qu’un service/produit à ses clients.
Toutes les sociétés disposent d’un certain savoir-faire et d’une expertise qu’elles mettent à disposition de leurs clients. Pendant plusieurs années, elles connaîtront probablement un chiffre d’affaires enviable, une marge correcte ou encore une facilité de recrutement. Cependant, en l’absence de remise en cause et d’attention perpétuelle aux ressentis de leurs clients, les indicateurs pourraient venir à s’inverser plus rapidement que prévu, entraînant un ralentissement de la croissance et une forte réduction de la marge.
Constat : même si le modèle économique et la stratégie de développement sont mis au premier plan de la stratégie d’entreprise, il est nécessaire qu’ils correspondent aux attentes et apportent un plus aux clients.
Groupe INTERACTIONS partage quelques points clés en matière de gestion de relation clients.
Etape 1 : Définition des causes racines
L’identification des causes racines nous amènent souvent, avec nos clients cadres dirigeants, au même constat : « Nous avons perdu le sens de ce que nous devons apporter à nos clients et du niveau de relation que nous devons avoir avec eux !».
La question récurrente est : “Est ce que nos clients sont au centre de nos préoccupations ?”
Face à des clients toujours plus exigeants qui aspirent à réussir leurs objectifs, il faut tout conscientiser afin de savoir utiliser au bon moment un panel de savoir-faire et de savoir-être. Aucune interaction et phase de développement n’est anodine et le « bagou », l’intuition ou la « bonne relation » ne suffisent plus. Les attentes des clients augmentent : en matière de réactivité, prix, qualité de service ainsi que “l’expérience”. Elles engendrent donc plus d’exigences, de négociations et de concurrences.
Etape 2 : Stratégie du renouveau
Dans ces circonstances, il est essentiel d’adapter son cap et sa stratégie pour faire face aux évolutions du contexte économique liées aux bouleversements actuels. Les acteurs de l’entreprise en relation avec les clients doivent faire preuve d’une certaine agilité en s’appuyant à la fois sur une nouvelle vision stratégique, une évolution des pratiques organisationnelles mais aussi commerciales ainsi que sur des connaissances solides et des outils digitaux.
C’est pourquoi, afin de dynamiser le chemin de la croissance par une amélioration des capacités de vente, il est plus que nécessaire de remettre le client au centre des préoccupations de l’organisation, professionnaliser la relation commerciale, améliorer les capacités de vente de chacun des acteurs de proximité de la société et mesurer le ressenti des clients. Bref, tout un programme !
Etape 3 : L’intervention par Groupe INTERACTIONS
Dès les premières visites de diagnostic, tout est passé à la loupe : accueil téléphonique, assistant(e) commercial(e), prise de rendez-vous client, prospection, retours d’expériences, missions innovantes, spécialités techniques ou encore implémentation de savoir-être et savoir-faire commercial des managers. Par la suite, les entretiens permettent de confirmer (ou non) les signaux faibles captés pendant les visites.
A partir de ce diagnostic, une stratégie est élaborée en fonction de vos besoins.
La promesse de Groupe INTERACTIONS : faire en sorte de partager une raison d’être, sur la base d’ateliers collaboratifs, pour faire émerger une vision et une ambition collective au service des clients. Redéfinir la raison d’agir de l’organisation pour comprendre pourquoi il est important d’investir sur la relation client, l’amélioration du processus commercial et les outils (comme le CRM). Enfin, mise en place de tous les moyens pour guider le quotidien des acteurs avec une stratégie, des objectifs clairs et une mesure régulière du niveau de l’expérience des clients.
Depuis l’émergence du digital, Groupe INTERACTIONS a démontré sa capacité de proposer des approches d’amélioration des compétences innovantes pour s’adapter aux besoins et aux contraintes de ses clients. En capacité de proposer des modalités de formation originales, les clients sont séduits par un mélange de sessions de formation en présentiel et la possibilité de proposer, en asynchrone, des capsules de formations numériques en distanciel. L’ensemble du parcours fait l’objet d’un suivi par un coach tuteur pour avancer dans son programme et entretenir le niveau de motivation et d’engagement. Une évaluation de l’acquisition des compétences pour chacun est régulièrement réalisée afin de permettre d’améliorer les performances individuelles et collectives.
